为贯彻落实最高人民法院《关于深入建设一站式解纷机制一站式诉讼服务中心的意

见》要求，进一步深化司法公开，落实司法为民，提升司法服务的科技化和信息化水平，更好满足人民群众日益增长的多元司法需求，规范12368 诉讼服务热线工作的管理和应用，结合我市法院工作实际，制定本规范。

一、12368 诉讼服务热线工作应当坚持依法规范、文明高效、方便群众、集中接听、分级分类处理的原则。

二、12368 诉讼服务热线的服务内容包括诉讼咨询、意见建议、联系法官、案件查询等。

三、12368 诉讼服务热线应当来电必接，及时录入来电人姓名、反映事项、联系方式等相关信息，并根据事项的不同，分类登记，认真答复，及时转处。

四、12368 诉讼服务热线分为人工接听服务和自助语音服务。接听服务提供时间为工作日工作时间。

五、12368 诉讼服务热线平台由专人负责，并根据工作需要配备座席员。12368 诉讼服务热线平台由立案信访局（诉讼服务中心）负责日常工作。

六、市中级法院12368 诉讼服务热线平台负责全市法院诉讼服务热线平台事务的协调督办、监督、检查等工作；基层法院12368 诉讼服务热线平台负责本院的平台事务处理、转办、督办等工作。信息技术主管部门负责信息系统的建设，为平台正常运转、高效工作提供技术支持和保障；审判执行部门负责平台转交事项的及时办理和各类案件审判执行流程各节点信息的准确、及时输入；审判管理部门负责对平台转交事项处理情况的考核。

七、座席员应当履行下列职责：

（一）接听、记录、回复以及转办群众通过诉讼服务热线反映的问题；

（二）将所有来电人基本信息及反映问题，录入到诉讼服务热线平台，分类予以处理；

（三）遇疑难、复杂问题及时报请值班法官决定；

（四）对扬言采取自杀、自残或伤害他人等极端方式的来电，将相关情况记录后第一时间层报值班法官、庭领导和分管院领导；

（五）对来电、答复、转办等情况进行登记和统计。座席员实行首接负责制，对来电认真对待、及时处理，不搪塞、不推拖；对需转交答复的工单及时跟进办结情况。

八、值班法官应当履行下列职责：

（一）现场指导和帮助解答座席员难以答复的问题；

（二）对难以直接答复的事项，报请庭领导研究决定后答复或指导座席员转交相关部门办理；

（三）帮助解决诉讼服务热线工作中遇到的其他紧急事务。

九、承办人收到平台转交的事项应及时办理，在规定时限内通过电话、短信、书面等形式答复来电人，并将办理结果反馈至平台。

十、座席员办理来电主要采取四种方式：

1.直接答复。座席员当场直接答复来电询问。

2.研究答复。座席员把握不准，难以直接答复的，报请值班法官研究后回复。

3.转交答复。对需要本院相关部门或者相关法院处理的事项，座席员转交相关部门或相关法院诉讼服务热线平台处理答复。

4.转接。对非本院管辖的事项，座席员可告知到有管辖权的法院诉讼服务热线平台处理。

十一、来电人要求联系承办法官的，座席员可以联系承办法官；如当场联系不上承办法官的，可记录来电人的请求，对请求递交材料、约见法官、预约阅卷、判后答疑等诉讼相关事项，必要时可推送手机短信给承办法官和所在部门联络人。联系法官助理、书记员等司法辅助人员参照前款办理。

十二、座席员确认来电人的当事人身份或案件查询编码、查询密码后，对查询相关案件受理情况、案号、承办法官、合议庭成员、开庭日期、诉讼材料送达情况以及其他依法可予公开的审判执行流程节点信息的问题，通过司法信息管理系统查询案件相关信息并直接答复来电人；座席员无法答复的其他问题，视情转交案件承办法官答复。

十三、对咨询起诉、上诉、执行、申请再审、申诉以及案件管辖、诉讼费用、司法救助条件等程序性问题，座席员可参照知识库中的相关信息直接答复；信息库中未涉及的其他程序性问题，座席员报请值班法官帮助解答。对涉及案件实体处理等问题一律不予解答，座席员可告之来电人通过其他途径咨询。

十四、来电人要求反映本市法院工作中存在的问题和其他意见建议的，可以进行录音留言，座席员根据留言内容，按照职能分工转交本院相关部门或相关法院诉讼服务热线平台处理答复。来电人提出的意见建议对加强法院建设及改进工作意义重大的，承办部门或承办法院应予以总结提升并报备。

十五、来电人投诉举报法院工作人员工作作风、服务态度、违纪违法行为等涉纪检监察问题的，座席员将来电转纪检监察部门投诉专线处理。

十六、除座席员直接答复的事项外，对需要转交处理的事项，应于当日向承办人、承办部门或承办法院诉讼服务热线平台派发交办函。基层法院平台收到上级法院派发的交办函应即时派发给本院承办部门、承办人处理或按转交事项的办理时限要求自行办结。

十七、对平台转交的事项，承办人、承办部门、承办法院应根据来电人诉求视情作出处理，并在收到转交的事项之日起3 个工作日内回复来电人。对于超过时限未办结的事项，平台将及时予以催办。有特殊原因未能按时回复的，应在特殊原因消除后及时回复并注明

原因。

十八、对正在处理过程中的重复来电，座席员应耐心做好解释工作，并视情催办。对已有答复的重复来电，座席员将已有结论告知来电人，不再重复办理。对恶意骚扰、滥拨热线的来电，相关部门经部门领导批准并提交书面意见，平台可以将该来电号码列入黑名单予以屏蔽。

十九、两级法院成立12368 诉讼服务热线事务协调办公室，挂靠在立案信访局（诉讼服务中心），由立案信访局（诉讼服务中心）、审判管理部门、信息技术部门、各审判执行部门、监察室等部门负责人组成，诉讼服务热线平台的分管院领导为召集人，负责平台建设、运维事务以及疑难事项的组织协调。

二十、建立诉讼服务热线联络员队伍，各审判执行部门确定一名部门副职为所在部门的联络员,负责对平台疑难问题的及时解答以及承办法官休假或公出时转办事项的处理；必要时可组建专家咨询团队对特别疑难复杂的问题进行解答。

二十一、各审判执行部门主要负责人为本部门诉讼服务热线工作的第一责任人，应当及时了解本部门工单办理情况，做好相关组织协调工作，加强督促检查。

二十二、承办法院、承办部门、承办人对诉讼服务热线平台转办事项的办理和回复工作情况，提交审判管理部门按月通报，并纳入各级法院、各部门年度综合考核。

二十三、本规范由市中级人民法院负责解释。本规范自下发之日起实施。